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            以客戶為中心 以發展為根本——華西龍希國際大酒店優化服務爭效益

            時間:2019-03-20 09:23:27來源:作者:編輯:楊藝

            ◆通過建立首問責任制,舉辦拓展活動等,不斷加強企業文化建設,注重提升員工素質教育。

            ◆建立客戶意見反饋制度,及時收集整理匯總客人的意見和建議,并采取有效措施整改不足,提升工作質量。

            ◆降本節支,向管理要效益,向服務要效益。


            在華西,有一幢巍巍聳立的建筑——在華西建村50周年之際建成投用的華西龍希國際大酒店。它,高328米,共74層(地上72層、地下兩層),不僅高度超群、美麗壯觀,而且內涵豐富、飽含文化,既是一個酒店,也是一個景點。


            多年來,“三足鼎立、明珠置頂”的華西龍希,始終堅持“以客戶為中心,以發展為根本”的經營管理理念,努力拓展業務范圍,努力爭創最佳效益,服務于華西的“百年企業、百年村莊”建設。


            為客戶服務 努力拓展市場


            當前,已經進入新時代。華西龍希國際大酒店總經理孫斌認識到,酒店的管理理念、經營觀念,也要隨著時代的發展而變化。他帶領酒店管理層,通過市場調研,對客戶的需求進行分析,并充分發揮酒店旅游飯店的性質,利用酒店與文體中心的互補優勢,主推大型婚宴市場和大型會議市場,通過會議促銷餐飲、客房和觀光,吸引客人,提升經營,增加營收。同時,鞏固老客戶,拓展新客戶,并抓住博覽會、展銷會等機遇參與營銷。


            酒店以客戶為中心,全面抓好服務工作,把客戶的滿意度作為酒店的追求和服務宗旨。為了應對激烈的市場競爭,酒店積極優化服務吸引客戶,提升餐飲、客房、會務和旅游觀光等各個方面的硬件設施和軟件服務。餐飲方面,激勵廚師的創新精神,開發新菜,“留住客人的胃”??头糠矫?,建立起一整套干凈行動工程,并通過一系列營銷舉措,將“干凈”貫徹到底。針對酒店自身特點重新規范清潔工具及抹布使用,明確標準操作程序,通過員工承諾書,宣誓儀式等一系列措施,確保酒店住客的衛生得到保障。同時,酒店給過生日的散客贈送生日蛋糕,并根據不同節日特點贈送小禮品,讓客人感受酒店的驚喜和特色服務。觀光方面,要求講解員注意講解語速、行走路線,以及知識的積累,既能介紹華西村的發展歷程,還能解讀華西人的精、神、氣,展現其中的深厚底蘊。


            同時,建立客戶意見反饋制度,及時收集整理匯總客人的意見和建議,并采取有效措施整改不足,提升工作質量。為了提升村民房服務質量,經常性召開酒店村民員工房間服務問題座談會,一方面了解日常工作中出現的漏洞,調整工作方向及內容,另一方面重視客人意見,根據提出的問題進行有針對性、目的性的整改。同時對長住村民房進行責任分攤,指定專職管家一對一為村民住戶負責,以便更好地服務村民。


            為員工服務 凝聚團隊力量


            孫斌認為,酒店既要為客戶服務,又要為員工服務,做到“對內過得硬,對外樹形象”。為此,華西龍希每季度召開一次總經理座談會,了解員工對酒店管理、設備設施、對客服務和員工生活方面的需求,通過建立首問責任制,舉辦拓展活動等不斷加強企業文化建設,注重提升員工素質教育。


            實施首問責任制,要求處在一線崗位,如前廳、總機、服務中心等部門員工,要掌握各類交通工具、通訊信息和一些重要單位的電話號碼等;另外還要求員工加強處理事情的靈活應變能力,對客服務需求的解決能力;并要求各部門、崗點多搜集資料,加強培訓學習擴大知識面,以便更好地為客人提供服務。


            為了更加豐富員工的業余生活,增加員工對集體生活的認同感和歸屬感,酒店各部門積極組織員工外出團建,開展燒烤野炊、一日游、集體看電影……活動形式豐富多樣。開業以來,每月舉辦員工集體生日會,讓員工感受家的溫暖。通過集體活動,放松員工的心情,減緩壓力,增加同事們之間的交流,融洽了彼此的關系,引導他們積極向上,讓員工有一個良好的精神面貌,進而激發員工的干勁兒,使龍希國際大酒店形成一個強大凝聚力的團隊,一路跟隨龍希風雨同舟、共同成長。


            近來年,華西龍希結合“三項改革”的契機,對酒店的架構進行瘦身,對人力資源進行整合,雖然縮減了員工人數,但并沒有降低工作效率和服務質量。在酒店內部積極發揚員工跨部門助勤制度,在客情繁忙的時候,各部門之間團結一致、共同完成接待任務。同時,適當提高一線服務人員的薪酬,制定詳細的考核標準,有效提升了員工的工作積極性。


            為發展服務 爭創最佳效益


            孫斌認為,節能降耗是傳統企業的生存之本,同時也是服務行業的立業之根,樹立一種“點點滴滴降成本,分分秒秒爭效益”的節能意識非常關鍵。為此。華西龍希要求酒店員工從工作實際出發,從身邊做起,從點滴做起,從舉手之勞做起。一方面,通過宣傳教育,增強員工節能意識,并通過嚴格的制度和現場巡視檢查,制止能源浪費現象。另一方面,要求酒店各部門,制定行之有效的節能方案,實施有效的節能舉措,做好節能降耗、降本節支,向管理要效益,向服務要效益。比如,引入自助入住系統,相較于傳統的前臺人工辦理,不僅減少了人力資源成本,而且解決了入住高峰期的痛點,更能讓客人快捷入住,體現酒店的智能化、人性化。


            在酒店的物資管理上,實行登記造冊制,固定資產根據存放地點進行編號,再由到各部門分管,如果所在分部門挪動了位置要報備到財務部進行變更登記。在低值易耗品的管理上,同樣和固定資產一樣,部門編號登記,財務部記錄在檔,并每年進行兩次的資產盤點工作。另外,酒店在資產的報廢上,也是嚴格遵循制度,首先由所在部門申報報廢原因,再由工程部維修技術人員對申報的報廢資產進行技術鑒定,提出處理意見,再由物資所在部門和財務部確認報廢物品,最后申報到總經理處簽批。


            華西龍希作為一個超高層建筑,安全是重中之重。為此,酒店制定了多個消防預案,并不斷進行調整。每月召開消防安全委員會會議,對發生和存在的問題進行總結,部署整改工作,酒店全年發現安全問題586個,安全隱患12處,對發生的每一個安全問題絕不放過,事事有落實。同時,酒店各部門每月進行一次消防培訓,每個季度進行一次從本崗位實際出發的消防演練工作,根據實際工作之需,確定不同的演練課題,檢驗員工疏散客人和自救的能力,增強員工的消防安全意識,實現“四有”消防目標。營業以來,從未出現安全事故,為八方來賓營造了一個安全、合適、衛生的食宿環境。(劉佳佳)


            ◎記者札記


            華西龍希,是華西村的一大地標建筑,承載著華西人的希望,也承載著中國農民的希望。它不僅讓華西村民可能享受到星級酒店的福利,而且讓我們看到了中國農村的美好明天!


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